【Hospitality seminar】 Japanese Omotenashi seminar

日本のおもてなしセミナーとは？

世界で一番有名なパーソナルケアの会社が、ご自分たちのアジア・パシフィック・リムの会議で「日本のおもてなしレベル」に自社の店舗カスタマーサービスのスタッフにしよう！というオンライン研修でした。

担当したのは、最初の一時間だけです。その後は、ご自分たちで、作り上げたプロジェクトを実践します。

オーダーして来た方が、日本に留学したことがあるので、「私たちはゆるいから・・・」と二言目には言います。

「ゆるい・・・ゆるキャラだから」というのが耳に残りました。

「いつも緊張している状態でいるカスタマーサービスを作りたいので、よろしくお願いいたします。」と、おっしゃいました。

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What is the Japanese Omotenashi Seminar?

The world’s most famous personal care company is bringing their in-store customer service staff up to the “Japanese level of hospitality” at their own Asia Pacific Rim conference! This was an online training program.

I was only in charge of the first hour. After that, they will practice the project they have created on their own.

The person who came to order had studied in Japanese university and said in her second sentence, “We are loose…”.

I heard, “Loose…because we are loose characters.”

We want to create a customer service that is always in a state of tension, so thank you very much in advance.” She said.

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Japanese Hospitality OMOTENASHI seminar

オーダーは、

「お客様が来ない間も、同僚と話をせず真っすぐお店のドアを見つめて立っているのは、何故？」

「暇な時間に、トイレの掃除をしているのは、何故？」

「お客様だけでなく、上司にも気を使っているのは、何故？」

「休日を諦めて準備をするため出勤するのは、何故？」

「年配者のモチベーションはどうやってあげたのか？」

「サービスが終わった後も、手紙を渡したり、エキストラタッチをするのは何故？」

これを踏まえて、南アジアの店舗などで行えるようにしたい・・・とのこと。

どこで、これが日本のおもてなしということになったのでしょうか？
（観光でやってきたホテルや外食産業のスタッフに質問してまとめた模様です。）

労働集約型で、自己犠牲の上になりたっている日本のカスタマーサービスは、ブラック企業の響きがします。
また、トイレ掃除は、学校教育が違うので教えるのも工夫が必要です。

しかし、彼らが求めているのは日本のおもてなし・・・ミステリーな部分。

そこで、「トイレの神様」の話などをし、スピリチュアルな話もします。
（インド系のスタッフの方にそんな馬鹿な話はない！と言われました。）

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The order was.

“Why do you stand staring straight at the door of the store while no customers are coming in, instead of talking to your co-workers?”

“Why do you spend your free time cleaning the restroom?”

“Why do you care not only about your customers but also about your boss?”

“Why do you give up your day off to come in and get ready for work?

“How did you motivate your elderly staff?”

“Why do they give letters and extra touches even after the service is over?”

Based on this, they would like to be able to do this in South Asian stores and other places….

Where did they get the idea that this is Japanese hospitality?
(It seems to have been compiled by asking questions of hotel and restaurant industry staff who had come to Japan as tourists.)

Japanese customer service, which is labor-intensive and based on self-sacrifice, sounds like a black company.
Also, cleaning toilets needs to be taught in a different way because of different schooling.

However, what they are looking for is Japanese hospitality…the mysterious part.

So, we talk about “God of Toilet” and talk about spirituality.
(No such foolish talk from the Indian staff! ).

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単に出して終わりでなく、何度もお客様に接する機会を持ちましょう

一部上場企業がブラック企業の魔法を使うわけにはいかないので、従業員に高給をお願いしています。

休日返上で働きますが還元があるから働くのであって、非正規でそれを強要させるのは、問題があります。
また、年金問題があって高齢者が働いていることも日本の事情です。

解決策は、二時間目からのミーティングで決めますが、一応ヒントだけ伝えて終了。

シフトで、準備をする日も出勤してもらうことで、解決策をお伝えしました。

一応、ジョブ型でトイレ掃除、棚の掃除、も入れる・・・というような解決策になります。

これをPDCAで回し、管理職が守れているか？チェックすることも忘れません。

これで、日本のカスタマーサービスも値上げされ高給になれたら、相乗効果でサービス産業も少しは報われるかもしれません。

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We ask their employees to be paid well because the 1st rate company cannot use the magic of a black company.

They work on holidays but with reductions, and to force them to do so on a non-regular basis is problematic.
Also, due to the pension problem, there are elderly people working in Japan.

The solution will be decided at the meeting starting in the second hour, but I just give them a hint and that’s it.

I told them that the solution is to have them work on the day of preparation in their shifts.

In a nutshell, the solution would be to use a job description type  and include cleaning toilets, cleaning shelves, and so on….

Is this being followed by the PDCA cycle, and is the manager keeping up? They will not forget to check.

If customer service in Japan could be raised and paid well, this might reward the service industry a bit through a synergistic effect.

#Omotenashi　#Southasia #hospitality #asiapacificrim #customerservice 

機能美の話までできませんでしたが、人間が基本となるお仕事ではあります。