2021年9月6日
クレーム対応の研修がはやるワケは？
心とは、ユングの図では、このようになっています。心理学を学び、カウンセラーとしての一面も持つことが自分を助けます。
お客様相談室の室長だった時代、働いている時間のかなりがクレーム対応でした。
一時間もネガティブな話をずっと聞いているのは、仕事が終わった後にも影響が出ました。
感情労働であるサービス業において、日本のカスタマーサービスが売り物になるレベルであると
ティー・アップしないといけません。
現場でのクレームを吸い上げて、改善に繋げる・・・これも日本ならではの組織があるからです。クレームと言わず、お申し出といいましょう。などと、日本語ではお伝えします
が、英語ではclaimなので大丈夫です。
他のスタッフには、お客様とクレームが出た案件を振り返る機会をつくります。「今の対応はどうだった？」と、聞きます。
1983年に紹介されたホックシールド博士の「管理される心」を研究していると、
日本型組織の中では、特に比較的簡単にできあがるものですが、
外国の環境に「おもてなし」を輸出レベルにして出すのが困難です。
外国のクライアントさんが期待するのは、私の「おもてなし研修」を受けたら、
自国のスタッフが、お客様が来ない間も無駄話をせず、黙って掃除などをして待っているという
姿勢を作ってほしい、とのこと。
また、お客様に平身低頭で対応すること。
これらは、日本には、同調圧力がありほかのスタッフの手前、無駄話をしないのかもしれません。また、
100円購入するだけのお客様でも、レッドカーペットを敷いて扱う。これも「お客様は神様です。」という
文化があるからです。これもイスラム圏の方がクライアントの場合には使えない伏線です。
すべての「おもてなし」は一緒に働く人への配慮からできています。
チームを作る「チーミング力」をアップさせると、日本流おもてなしができると伝えています。
＃心 ＃カスハラ ＃お客様相談室 ＃クレーム対応 ＃おもてなし
チームの力をあげることが、おもてなしに通じます。
１．感情を演技する 表層演技
おもてなし・・・面白くもないのに「笑顔」でいること、だけでなく・・・
特に、コンビニで店員が怒って客が「土下座しろ」と言われ、非正規雇用のスタッフである店員が頭を下げるなど、海外ではありえません。
最近では、自分で考えることをしないスタッフの方は、平気で土下座する、足で踏まれるなどもできるそうです。また、最近のお客様といわれる人の中には
猟奇的な方もいるので、何かを壊されたり、けがをしたり、危害を受けたということなら刑事沙汰です。
警察を呼ぶようなことだ、と伝えています。カスタマー・ハラストメントの問題です。
日本は、教育の現場でこういう刑事罰が生じるような場面でも警察に届けないので、若いスタッフの方で何が問題なのか？わからない人がいて
それも困りものです。
昨今では、行政のフリーダイヤルを使うと以前と違うことがあります。
アウトソーシングのコールセンターでも自分は、民間から派遣されたものです、と言ってよくなりました。
数年前は、正社員を装うトークをスクリプトにしていたものです。何かあったら、事実を伝えました、と凛として伝えることが必要です。
「土下座？そんなことは、私の仕事ではありません」と、言って「上を呼びます」で正社員に代わってもらってください、と研修ではお伝えしていますが、
外国からの研修生では、怒ってその場でやめてしまう人もいます。ここで、チームがあれば、お客様に「まあまあまあ・・・」と、割って入るなどで話が変わってきます。
サンキューカードで、モチベーションを高くするか？これは、アメリカから輸入されたものですが、外資系の会社のように
プレゼントや昇格と結びつけないと自国に帰るという問題にもなります。これもチームで競わせるなどで表彰することで仲間意識ができ
すぐに帰ります、とはなりません。
日本は、掃除が行き届いているといわれますが、昨今のアクリル板のように、スタッフを同等に扱うためにすべて同じアクリル板を用意する、ガラスが割れたら直すことに
注力します。きちんとしているのは、日本の会社の場合、総務的なことにはお金を使うからです。もっと人材にお金を使ってほしいものです。
割れガラスの理論・・・これも日本独自のものではありません。バックグラウンドにあるのは、学校で生徒が掃除をする文化だからです。
クレーム対応の極意、最近ではクローズドで副業のためにも身につける方が出てきました。随時対応しています。
２．期待される感情を取り込む 深層演技
不協和がなく感情を取り込んでいれば、心の問題にはなりません。
燃え尽き症候群がおきやすいのです。
お客様が喜んでくれれば、私たちのモチベーションになり、喜ばしいことになります。
感謝の言葉がなくても、自分が問題の解決方法を理解しており、リードしていく「社会的貢献感」を高めます。
働く・・・はたらくの語源は、傍（周りの人）を楽にすることだそうです。
以上、外国人のクライアント企業様から日本のカスタマーサービスを導入したい、と言われます。
が。。。そのねっこ（背景）には、日本の学校教育や日本人同志の同調圧力があるのです。
だから、我慢するのが苦手で、主張することができる人を「日本流」にすることはハードルが高すぎます。
外国のリッチなクライアント企業様・・・
日本の仕事も減っていく昨今、ごっそり日本人を集団で「出稼ぎ労働者」として雇うことが結論かもしれません。
そのためにも、日本人の皆さんは語学をブラッシュアップし、海外でもやっていける心の柔軟さを学ぶ必要があることでしょう。
＃心 ＃カスハラ ＃お客様相談室 ＃クレーム対応 ＃おもてなし